El service desk, o mesa de ayuda, está conformado por un grupo de analistas con conocimientos técnicos que se encargan de recibir todos los requerimientos o incidentes generados por los usuarios en las empresas con las siguientes características de servicio:

Alta Disponibilidad, 24×7, Servicio,365 días, Servicio Global 3 Idiomas con Cobertura Remota, Modelo de Servicio Flexible, La filosofía de SUNTIC es tener un “Modelo de Servicio Flexible” que se adapte a los requerimientos del cliente, enfocando el diseño del servicio al cumplimiento de los SLA’s contractuales sin dejar de lado la competitividad técnica y económica.

Servicios de Valor Service Desk

La experiencia nos ha permitido diseñar un modelo de servicio que funciona, Minimizando el impacto al negocio por incidentes en la infraestructura, reduciendo los costos de soporte por usuario, midiendo objetivamente la actividad de soporte y evitando que los usuarios y personal clave de TI ocupe tiempo haciendo actividades de soporte.

  • Cobertura 365 : 24/7.
  • Indicadores KPI.
  • Staff de Backup.
  • Coordinadores de Cuenta.
  • Knowledge Management.
  • Aseguramiento de Calidad.
  • Programa de Capacitación.
  • Evaluaciones del Desempeño.
  • Basado en ITIL.
  • Alianzas Comerciales

SUNTIC tiene el respaldo de más de 8 años de experiencia en la industria, durante este tiempo hemos logrado diseñar un modelo de servicio de soporte que funciona; minimizando el impacto al negocio por incidentes en la infraestructura, reduciendo los costos de soporte por usuario, midiendo objetivamente la actividad de soporte y evitando que los usuarios y personal clave de TI ocupe tiempo haciendo actividades de soporte contamos dentro de nuestro esta con el conocimiento para: Staff de BackUp, Quality Assurance (QA), Knowledge Management, Capacitación, Evaluaciones del Desempeño y Coaching, Mejores Prácticas ITIL.

Indicadores KPI

De acuerdo con las necesidades de nuestros clientes, icorp puede reportar los principales indicadores (KPIs) que se requieren para una operación adecuada del soporte a usuarios tales como: Satisfacción de Usuarios (CSAT), Resolución en 1er Contacto (FCR), Resolución en 1er Nivel (FLR), Tasa de Abandono, Antigüedad de Tickets (Aging Tickets), Costo por Contacto
Acuerdos de Nivel de Servicio.

Una parte fundamental del contrato con nuestros clientes de Service Desk (mesa de servicios), es que se establecen acuerdos de nivel de servicio (SLAs), en donde se definen las metas a alcanzar en los diferentes indicadores (KPIs). Estos acuerdos son revisados mes a mes.

Infraestructura

Para la adecuada operación de un Service Desk (help desk), se requiere una infraestructura tecnológica preparada para el manejo de grandes volúmenes de llamadas y componentes que faciliten mantener la continuidad del servicio en situaciones de desastre, SUNTIC cuenta con un centro de soporte remoto ubicado en la Ciudad CALI COLOMBIA con la infraestructura y procesos necesarios para soportar clientes de clase mundial. Para poder medir la actividad de soporte a los usuarios, además de contar con un sistema de telefonía adecuado, icorp cuenta con una aplicación de software diseñada para registrar cada uno de los eventos de soporte (incidentes, requerimientos, problemas, cambios). Para este efecto, icorp utiliza la aplicación Service Desk Plus de Manage Engine, que adopta las mejores prácticas basadas en ITIL. Esta herramienta nos permite medir toda la actividad de soporte; tanto la realizada por los analistas de Service Desk (mesa de servicios) y Soporte de Aplicaciones, como la del personal de Soporte en Sitio (2do nivel) y la actividad realizada por el personal de Soporte en Campo (field services). A través de esta herramienta, el Service Desk (help desk) da seguimiento a los tickets desde su creación hasta su cierre, documentando cada uno de los pasos aplicados en la solución de un problema.

Para el caso de empresas que ya cuentan con alguna herramienta de seguimiento de tickets, icorp cuenta con la experiencia para integrarla en el modelo y procesos de servicio.

Unidad de Quejas y Sugerencias

La Unidad de Quejas y Sugerencias (UQS) es el equipo responsable de gestionar las quejas y sugerencias que hagan los clientes de cada una de las cuentas que tienen contratado alguno de nuestros servicios. Las quejas pueden ser recibidas vía telefónica, por e-mail, por encuestas de satisfacción de clientes, en las presentaciones mensuales y pláticas casuales. Una vez recibida la queja, se inicia un proceso formal que va de la investigación a la solución y cierre.

Implementación del Servicio

SUNTIC cuenta con un área llamada “Entrega del Servicio” (Service Delivery), que se encarga de hacer el proceso de transición de los servicios actuales hacia los servicios de Service Desk (help desk) proporcionados por icorp. Una vez terminado el proceso de transición se entrega la operación del servicio al Coordinador de Cuenta (Account Manager).